Täällä puhutaan siitä, miten palvelu selkeytetään, asiakas ymmärtää mitä myyt ja yrittäjän työ muuttuu kevyemmäksi. Useimmat palvelualan pienyritykset eivät kaadu huonoon työhön. Ne kaatuvat siihen, että asiakas ei ymmärrä mitä yritys oikeasti myy.

Tässä blogissa avaan käytännön esimerkkien kautta, miten palvelu, hinnoittelu ja asiakaspolku selkeytetään niin että yritys alkaa toimia paremmin.

Ajatellaan hetki yrittäjän päivää.

Kahvilassa, ravintolassa tai matkailuyrityksessä päivä alkaa, jo paljon ennen kuin ensimmäinen asiakas tulee. Valmistellaan, vastaanotetaan tavaroita, tehdään listoja, siivotaan, asetellaan, kuitataan vastataan viesteihin. Päivä pyörii vauhdilla ja asiakkaitakin käy. Silti jossain taustalla on jatkuva tunne: tämä ei silti oikein riitä.

Moni yrittäjä miettii samaa kysymystä: Miksi toisilla tuntuu kulkevan ja toisilla kaikki menee solmuun?

Monessa kahvilassa, ravintolassa, hoitolassa, siivousyrityksessä tai matkailuyrityksessä tehdään valtavasti töitä.

Päivä on täynnä tekemistä. Asiakkaita käy. Silti yrittäjälle jää päivän päätteeksi sama tunne: ihanaa tehdä työtä joka on itselle tärkeää ja kiva että on tekemistä paljon, mutta kaikki tuntuu silti vähän liian  raskaalta. Kesken päivän puhelin soi tai sähköpostiin tulee viesti.

Onko teillä tilaa?
Mitä tämä maksaa?

Voiko koiran ottaa mukaan?
Mitä varaukseen kuuluu?

Samat kysymykset toistuvat päivästä toiseen. Yrittäjä yrittää pitää kaiken liikkeessä: asiakaspalvelun, varaukset, hankinnat, markkinoinnin, talouden. Kun työpäivät täyttyvät tästä kaikesta, voi helposti syntyä tunne että mikään ei oikein riitä – vaikka töitä tekee koko ajan enemmän.

Tämä ilmiö näkyy eri aloilla hieman eri tavalla.

Ravintolassa asiakas tekee päätöksen usein muutamassa sekunnissa. Jos menu, konsepti tai viesti on epäselvä, asiakas epäröi ja tilaus jää pienemmäksi.

Hoitolassa palvelulista voi olla pitkä, jolloin asiakkaan on vaikea valita. Kun asiakas ei tiedä mikä hoito sopii hänelle, hän lykkää varausta tai varaa väärin, pettyy tai yrittäjä joustaa, taas.

Siivousyrityksessä kyselyitä voi tulla paljon, mutta osa asiakkaista jää silti miettimään ja kauppaa ei synny. Useinkaan syy ei ole hinta, sillä yhteyttä ottavalla asiakkaalla on jo tarve, vaan se ettei asiakas täysin ymmärrä mitä palvelu sisältää tai hän ei saa vastausta jonka tarvitsee.

Matkailuyrityksessä taas tehdään usein hienoa työtä luonnon keskellä, mutta ulkopuolinen ei aina hahmota kaikkea mitä paikassa voi kokea tai ostaa, tai ne on ilmoitettu listoina jolloin asiakkaan on vaikea päättää, hän epäröi ja ei osta.

Kun palvelu jää asiakkaalle epäselväksi, yrittäjän työpäivä täyttyy selittämisestä, kysymyksistä ja huolesta. Silloin voi helposti syntyä tunne, että työtä on paljon, mutta yritystoiminta ei silti kanna niin pitkälle kuin pitäisi. Tämä ei tarkoita että yrittäjä tekisi jotain väärin, kyse on vain siitä, että yrityksen sisäiset rakenteet eivät vielä tue yrittäjän työtä riittävästi.

Kun palvelu, viestintä ja ostopolku ovat selkeitä: asiakas ymmärtää nopeammin, päätös syntyy helpommin, kyselyitä tulee vähemmän ja yrittäjän työpäivä rauhoittuu. Siksi vaikeinakin aikoina kannattaa joskus pysähtyä katsomaan niitä asioita, joihin yrittäjä itse voi vaikuttaa.

Selkeyttää palvelun rakennetta.
Kirkastaa viestintää.
Poistaa turhia toimintoja.
Keskittää viestin oikealle asiakasryhmälle.

Kun arki on jo valmiiksi täynnä, kaikkea tätä ei tarvitse tehdä yksin. Ulkopuolinen näkökulma voi joskus auttaa näkemään nopeasti sen, mikä yrityksessä jo toimii  ja mikä pieni muutos voisi helpottaa yrittäjän arkea eniten. Kehittämisen ei tarvitse eina merkitä valtavia muutoksia, isoja investointeja ja lisää huolta ja murhetta. Minun työtäni on autan palvelualan yrittäjiä, selkeyttämään yrityksensä rakennetta ja viestiä niin, että asiakkaan on helpompi ymmärtää, varata ja ostaa. Usein ne pienet muutokset voivat tehdä yllättävän suuren eron.

Joskus juuri silloin, kun yrittäjä kokee olevansa kaikkein eniten solmussa, alkaa löytyä myös se suunta jossa työ tuntuu taas kevyemmältä ja yritys alkaa kantaa paremmin.

Juuri tätä varten olen rakentanut Selkeyden Hetki -palvelun. Se on rauhallinen työskentelyhetki, jossa yrittäjän kanssa käydään yrityksen tilanne läpi ja kirkastetaan seuraavat käytännön askeleet. Jo yksi selkeä oivallus voi helpottaa arkea yllättävän paljon.

Jos tämä ajatus tuntuu tutulta, voit tutustua palveluun Selkeyden Hetki ja lukea siitä lisää täältä.